中国经营报记者/秦玉芳/广州报道
近来，多家银行信用卡积分业务被用户投诉，积分被冻结、兑换后收不到货、里程兑换被取消等多种问题成为重灾区。
当前，各银行纷纷发力信用卡营销，积分奖励成为促销抓手，多家银行还对信用卡积分规则进行调整，越来越多线上场景消费也被纳入积分奖励范畴。
值得注意的是，随着银行收单费率下调，信用卡积分价值也在普遍下滑，积分兑换率越来越低。分析人士指出，随着积分价值的下降，用户对积分刺激的敏感度也日渐降低，银行越来越重视与商户联合进行返券、折扣等优惠活动，这对银行、商户和用户来说更有吸引力。
多银行信用卡积分兑换遭投诉
积分被冻结、兑换后收不到货、里程兑换被取消……据黑猫投诉平台发布的投诉内容显示，仅3月份以来，就有百余份关于信用积分内容的投诉，涉及银行十余家，多为股份制银行。
某股份制银行信用卡用户王先生告诉记者，4月底在该行APP商城用积分兑换了4张订单，其中加油卡、京东优惠券和瑞幸咖啡等后兑换的订单都确认成功，但是最早下单的航空里程订单在最终确认环节被关闭取消，退回的积分也被冻结，需要提供过去几个月交易的增值税发票重新申请恢复。“银行工作人员告诉我，冻结的原因是过去几个月交易异常。我都是日常的消费交易，且金额都是几百元左右。”
王先生表示，其看到3月底该银行发布航空里程兑换公告，从5月开始兑换比例会下调，想趁下调前先兑换，但发现其他航空公司的里程已经全部下架或售罄了，只有厦航可以兑换，下单成功后还被取消了。
上述银行信用卡客服人员表示，2月份就已下架多数航空公司里程兑换，主要是合约到期，上架日期暂未确定。
对于为何单独取消航空里程订单和交易异常冻结积分的评价标准等问题，上述股份制银行并未给予《中国经营报》记者明确回复。
实际上，近来多家银行信用卡用户均有因交易异常被冻结积分的情况。
另一家股份制银行信用卡用户张先生向记者表示，4月初在该行积分商城上兑换了一台除螨机，但一直没有收到发货通知，后收到银行通知，说其涉嫌套现，信用卡积分功能被冻结。福州的惠先生也透露，在商城用信用卡积分兑换后也被通知之前一次交易出现异常，积分功能被冻结，要求提供用卡发票，才能恢复。“都过去快两个月了，当时即便有发票也没有特意保存。而且如果有交易异常为何不能当时提醒或提前告知，非要等到我兑换的时候才直接通知冻结？”惠先生说。
某股份制银行信用卡业务人士告诉记者，异常交易管控主要是防止积分套现，有些用户为了套取积分兑换权益，会进行违规交易操作；银行有在线交易监控系统，对客户用卡行为进行动态评估，结合用户经济情况和历史记录，对刷卡的时间、地点、金额以及笔数进行综合评估。
“如用户出现短时间集中商户消费、即还即刷或违反金融监管、法律法规时，将被视为用卡状态、用卡安全、用卡规范异常，会采取调低预授信额度、暂停用卡等措施，控制用户风险。积分冻结目前不会影响到征信，但是可能会影响卡片权益的使用。”上述股份制银行信用卡业务人士表示。
除积分兑换异常和积分功能遭冻结等情况投诉外，信用卡用户对积分商城的商品质量及商户投诉数量也在激增。
信用卡用户郑先生告诉记者，4月份在所持信用卡指定的积分商城兑换礼品，下单成功后一直未见发货，近一个月了依然没收到货，致电给银行信用卡客服，但一直不见有协调处理。“之前我就已经在商城上兑换过一次，情况也是如此，最后不了了之。”
另一位信用卡用户杨女士透露，最近在积分商城上兑换了一副蓝牙耳机，收到货后充电功能失灵，完全无法使用，商家联系不上，联系银行的时候，银行客服只要了商家的联系电话，后续就没了音信。
信用卡资深研究专家董峥认为，现在银行的积分商城一般都是自建和外包两种形式，除了几个比较大一些的银行外，大部分中小银行积分商城都是外包给第三方电商机构运作的，而且大多都是实力相对一般的电商，往往有更多途径拿到更低成本的商品。“合作外部的运作模式下，商品质量及商户的管理不规范，物流、售后等也比较容易出现问题。”
商户折扣优惠合作受宠
以往信用卡积分主战场在线下交易，疫情影响下，近来各银行纷纷发力线上交易场景，升级积分规则，扩大积分场景，积分促销持续升温。
平安信用卡日前推出持卡人在头部商户网络消费享5倍积分活动后，近日又宣布全面实行移动支付发分，无论线下刷卡交易或网络交易均纳入积分范畴；中信信用卡宣布6月起将全面实行信用卡积分新规，新增了43个线下刷卡交易记积分的商户类别；此前云闪付也联合多家银行促销，奖励能达到10倍以上。
董峥表示，信用卡积分实际上是银行进行客户忠诚度计划的手段，通过消费累积分绑定，提高用户黏性；积分价值是决定用户消费意愿强烈与否的重要因素，这是由银行自己评估决定的，其溢价的高低主要受收单费率影响。“以前银行的收单费率高，银行收入也高，同样作为积分奖励金额也会比较高，积分的价值也会高一些。”
不少信用卡用户告诉记者，虽然现在信用卡积分活动多，但积分兑换的价值越来越低，比如航空里程，以前1万积分可以兑换500里程，现在也就能兑300里程。
在董峥看来，近年来随着收单费率下降，银行积分的价值也在下调，因此积分兑换率也越来越低，境外收单费率较高，所以现在一般银行信用卡在境外消费的积分奖励会非常高。“现在积分兑换率越来越低，实际上用户对积分敏感度也越来越低了，信用卡促销中，积分只是作为一个常规的手段，银行在这方面的发力重心已经开始转向了，越来越重视与商户合作直接返现金券，刺激消费交易。”
各商业银行也在加强与各大商铺的优惠券促销活动。广发信用卡在全国范围内推进商圈“饭票”惠民活动，联合上万个品牌餐饮商户，推出周五五折“饭票”优惠券及日常消费抵用券；农行此前也在线上推出代金券；工银信用卡也推出“爱购周末”消费促销活动，持卡微信扫码可免费领消费券等。
董峥认为，以优惠券返现的形式，不仅可以刺激用户在商户的消费，还有助于银行交易增长，同时对用户来说可以直接享受优惠让利，促销效果更佳，更受市场欢迎，因此各银行信用卡会越来越重视。
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